رضایت مشتری و اهمیت آن

چرا رضایت مشتری در سال 2022 هنوز مهم است؟

خطرات عدم توجه به رضایت مشتریان

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری در تصمیمات تجاری تاثیر گذار است!

چرا شناخت مشتری یا مصرف کننده مهم است؟

چگونه رضایت مشتری های خود را افزایش دهیم؟

چگونه به مشتریان احساس خاص بودن دهید

اهمیت شناخت مشتری

شناخت مشتری و ارزش مشتری 

چرا مشتری مداری مهم است؟

رضایت مشتری، فاکتوری است که میزان رضایت مشتریان را از محصولات تولیدی یک کارخانه یا کمپانی، خدمات و قابلیت های یک شرکت یا کارخانه را مشخص می کند. میزان رضايت مشتری، از  نظرسنجی ‌ها و رتبه‌ بندی ‌ها بدست می آید که می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا بهترین راه را برای بهبود یا تغییر محصولات و خدمات خود تعیین کند.

تمرکز اصلی یک سازمان باید جلب رضایت مشتریان خود و افزایش تعداد آن ها باشد. این امر برای شرکت‌ های صنعتی، مشاغل خرده‌ فروشی و عمده ‌فروشی، ارگان ‌های دولتی، شرکت‌ های خدماتی، سازمان ‌های غیر دولتی و هر زیرگروهی در یک سازمان اعمال می‌شود، ضرورت دارد.

هنگام ایجاد رضایت مشتری دو سوال مهم وجود دارد:

1. مشتریان چه کسانی هستند؟

2. چه چیزی برای جلب رضایت آن ها لازم است؟

در پاسخ به این دو سوال باید گفت، مشتری شامل هر کسی است که سازمان، محصولات یا خدمات خود را به آن ها ارائه می دهد. سازمان ها نباید تصور کنند که می دانند مشتری چه می خواهد. در عوض، درک صدای مشتری با استفاده از ابزارهایی مانند نظرسنجی مشتری، گروه های متمرکز و نظرسنجی بسیار مهم است. با استفاده از این ابزار ها، سازمان‌ ها می‌توانند بینش دقیقی در مورد آنچه مشتریانشان می‌خواهند به دست آورند و خدمات یا محصولات خود را بهتر تنظیم کنند تا انتظارات مشتری را برآورده کرده و یا فراتر از انتظار آن ها عمل کنند.

اگر یک روز به سر کار بیایید و بفهمید که نیمی از مشتریانتان را از دست داده اید، چه حسی دارید؟ 

اگر فقط در مورد کاهش درآمد، هزینه‌های خرید و ... عرق سردی را احساس کرده‌اید... خوب است. زیرا وقتی رضایت مشتری را نادیده می گیرید، این همان چیزی است که شما را در معرض خطر قرار می دهد. اینکه بگوییم رضایتمندی مشتری مهم است، دست کم گرفتن است. در سال 2022، جلب رضایت مشتری، یک ضرورت است. به گفته گارتنر، 81 درصد از بازاریابان، این مقوله را به عنوان عرصه رقابت اصلی در صنعت خود می بینند.

اما مزیت رقابتی همه چیز نیست. طبق گفته PWC، 59٪ از مشتریان پس از چندین تجربه بد و 17٪ پس از یک تجربه بد، یک شرکت را ترک می کنند و دیگر از آن خدمات نمی گیرند. همانطور که می بینید، نمی توانید اهمیت رضایت مشتری را دست کم بگیرید. این بهترین راه برای تضمین مشتریان وفادار است که در نهایت به سفیران برند تبدیل می شوند. هر شرکتی باید جلب رضایت مشتری را به عنوان یک عامل اساسی کسب و کار تلقی کند و برای بهبود آن تلاش کند. 

در ادامه به چند سوالی که میان کارفرمایان رایج است، پاسخ داده می شود:

• رضايت مشتري چیست و چرا اهمیت دارد؟

• چرا رضایتمندی مشتری مهم است؟

• چگونه می توان رضایت در مشتری را افزایش داد؟

به عبارت ساده، رضایتمندی مشتری معیاری است که تعیین می کند محصولات یا خدمات یک شرکت چقدر انتظارات مشتری را برآورده می کند. این یکی از مهمترین شاخص های خرید و وفاداری مشتری نسبت به یک شرکت است. به همین سادگی می توانید به آینده نگری راجع به رشد و درآمد کسب و کارتان کمک کنید.

در حالی که تعریف فوق بسیار ساده به نظر می رسد، در واقعیت، تعریف «مشتریان راضی» واقعاً برای شرکت شما به این سادگی نیست.

اگر وسوسه شدید که بگویید، من خرید های زیادی دارم و تعداد ثابتی از مشتریانم تکراری هستند، بنابراین فکر می‌کنم خوب هستم و عملکرد مناسبی دارم بهتر است دوباره به این موضوع فکر کنید. شاید برخی از مشتریان شما فراموش کرده اند که اشتراک خود را لغو کنند. شاید آنها انتخاب رقبایتان را به تاخیر می اندازند. یا شاید برای شکایت و درخواست بازپرداخت خجالتی هستند. هیچ یک از این دلایل به این معنی نیست که آنها راضی هستند.

اینجاست که معیارهای رضایت مشتری خاص، مانند (CSAT) امتیاز رضایتمندی مشتری، وارد عمل می شود. آنها به شما اجازه می دهند تعیین کنید که دقیقاً چه چیزی بر رضایت یا عدم رضایت مشتریان شما تأثیر می گذارد.

راضی نگه داشتن مشتریان شما سودمند است. سطح بالای رضایت مشتریان، وجود مشتریان دائمی و وفادار را تضمین می کند و باعث می شود چند قدم از رقبایتان پیشی بگیرید و متمایز شوید. همچنین به شما این امکان را می دهد که از عواقب وحشتناک تجربه ی بد یک مشتری جلوگیری کنید زیرا این فیدبک منفی دهان به دهان می چرخد و آینده ی شرکت شما را به خطر می اندازد. معادله در اینجا ساده است. اگر به مشتریان خود اهمیت نمی دهید، انتظار نداشته باشید که آنها به شما اهمیت دهند.

اگر رضايت مشتري را در اولویت قرار دهید، اهداف خود را بهتر مشخص خواهید کرد. این اهداف می تواند توسعه ی یک محصول، کمپین های بازاریابی، بهبود خدمات مشتری یا هر زمینه دیگری از کسب و کار باشد. قبل از اینکه روند های بازار را دنبال کنید یا چیزهای جدیدی را معرفی کنید، باید مطمئن شوید که اقدامات شما با مشتریان شما سازگار می شود.

به عنوان مثال، اگر مشتریان شما مدام در مورد نقص خاصی در محصول شما شکایت دارند، بهتر است قبل از اینکه شروع به گسترش پیشنهاد خود برای جذب مشتریان جدید کنید، آن را برطرف کنید. به احتمال زیاد، مشتریان قدیمی شما آزرده خاطر می شوند و می روند و مشتریان جدید نیز همین ویژگی را آزاردهنده می دانند.

به علاوه، از طریق فیدبک، مشتریان قدیمی و وفادار می توانند به شما در ارائه ایده های جدید بر حسب نیاز خود، برای تولید محصولات و خدمات کمک کنند.

شناخت مشتری می‌تواند کمک زیادی به رشد کسب ‌و کار شما کند. وقتی با مشتریان خود در سطح بالایی ارتباط برقرار می کنید، می توانید تجربیات مثبت و به یاد ماندنی ایجاد کنید که ممکن است آنها را تشویق کند که در آینده به شما بازگردند و مشتری همیشگی شما شوند.

بنابراین: چگونه می توانید رضایتمندی مشتری را بدست آورید؟

بیایید از چند راه مطمئن در مورد چگونگی بهبود رضايت مشتري در پنج مرحله را بررسی کنید.

1. بازخورد مشتری را جمع آوری کنید و همیشه در دسترس باشید.

2. فعال بمانید و در زمان واقعی واکنش نشان دهید.

3. ایده ها را شخصی نگه دارید.

4. رضایت مشتری را به طور مرتب ارزیابی کنید.

5. بین بخش ها ارتباط برقرار کنید.

7 روش ایده آل برای اینکه مشتریان احساس کنند مهم هستند:

• فورا به تماس ها پاسخ دهید. 

• برای سوالات ساده و اطلاعات اولیه از پشتیبان استفاده کنید. 

• از چندین کانال ارتباطی استفاده کنید. 

• به بازخورد مشتریان توجه کنید. 

• حضور آنلاین خود را در صفحات اجتماعی پیگیری کنید و آن را به روز نگه دارید. 

• در صورت لزوم عذرخواهی کنید. 

• مشتریانی که مجدد به شما بازگشته اند را به خاطر بسپارید.

بسیاری از ما خجالت حاد فراموش کردن نام کسی را تجربه کرده ایم. این می تواند ناخوشایند، ناراحت کننده و کاملا توهین آمیز باشد. برای یک تجارت، ناتوانی در شناخت مشتری بسیار فراتر از زندگی شخصی است. اطلاعات نادرست از مشتری منجر به هدر رفتن منابع، تلاش های بازاریابی و درنهایت عدم رضایت مصرف کنندگان می شود.

توانایی تشخیص ارزش مشتری برای موفقیت هر کسب و کاری حیاتی است. اما افزایش تمرکز بر ارزش طول عمر مشتری نتایج ناامیدکننده ای به همراه داشته است. 

همه ما مصرف کننده هستیم و سطوح مختلفی از ارزش را برای هر فروشنده ای که از آن خرید می کنیم، نشان می دهیم. ما ممکن است مشتریان جدیدی باشیم در نتیجه نامزدهای عالی برای فروش بیشتر خواهیم بود. ما ممکن است مشتریان وفادار باشیم پس نامزد های ایده آل برای حفظ ابتکارات یک کمپانی می شویم. ممکن است ما مشتریانی غیر صادق باشیم، از آنهایی که بهتر است از آنها اجتناب شود.

ساده به نظر می رسد. اما در واقعیت، ده ها یا حتی صدها عامل ممکن است ارزش مشتری را تعیین کنند. هر لایه، بینش بیشتری در مورد نیازها و رفتارهای مصرف کننده یا مشتری را ارائه می دهد. چنین شناختی به کسب‌ وکار ها اجازه می‌دهد تا نیازها و خواسته‌های خاص مشتریان خود را تشخیص داده و پیش‌بینی کنند تا بتوانند به هر یک از آنها خدمات بهتری ارائه دهند و به آنها بفروشند. امروزه شناخت مشتریان و ارزش آنها مهم تر و دشوارتر از همیشه است. یک مشتری می تواند در برخی زمینه ها ارزش بالایی داشته باشد، اما در برخی دیگر نه. این بخش‌ های عطف چالش ‌های شناخت، ارزش مشتری را افزایش می‌دهند.

مشتری مداری برای رسیدن به رضایت مشتری و فروش محصول ضروری است. بینش انتظارات و رضایت مشتریان سازمان شما را قادر می سازد تا مشتری مداری را بهبود بخشد. نظارت بر رضایت مشتری اطلاعات مهمی را تولید می کند که نظارت بر فرآیندها و بهبود آنها را ممکن می سازد.